Casus: Effectief communiceren tijdens een crisis.
Hoe pak je dit aan?
JORDAN MONTESSORI LYCEUM UTRECHT
– Crisiscommunicatie, effectief communiceren
Inzicht en advies over het effectief communiceren met ouders en leerlingen van de school
Het Jordan Montessori Lyceum Utrecht (hierna Jordan MLU) heeft ons gevraagd om inzicht en advies te geven over hoe zij effectief kunnen communiceren met de ouders en leerlingen van de school. De school wil zich focussen op het primaire proces, waardoor er weinig tijd over blijft voor communicatie. Toch beseffen zij dat goede communicatie met ouders en leerlingen erg belangrijk is. Dat merkten zij des te meer toen in maart 2019 in Utrecht de tramaanslag plaatsvond en ouders snel en goed geïnformeerd moesten worden over het beleid van de school. Tijdens de crisis rondom de aanslag werd duidelijk dat de communicatiekanalen van het Jordan MLU niet optimaal waren ingericht om ouders en leerlingen in dit soort situaties te informeren. In de toekomst wil de school hier beter op voorbereid zijn. Effectieve communicatie was hierbij het doel.
Om een advies te kunnen geven over hoe het Jordan MLU zo effectief mogelijk kan communiceren moesten wij eerst achterhalen hoe wij de ouders het beste konden bereiken. Om de behoeften en verwachtingen van ouders en leerlingen in kaart te brengen zijn we met tientallen ouders en leerlingen in gesprek gegaan. Door gesprekken te voeren hebben we een zo volledig mogelijk beeld gekregen en hebben we zoveel mogelijk scenario’s en klantreizen kunnen bespreken. Want hoe zien de klantreizen van de ouders en leerlingen van het Jordan MLU eruit en hoe kan de school dit optimaliseren? Hoe ervaren de ouders en leerlingen de contactmomenten? Op basis van deze inzichten hebben we de contentstrategie en bijbehorende communicatiemiddelen bepaald.
Ons advies
Uiteindelijk hebben we het Jordan MLU geadviseerd om de basis goed neer te zetten, zodat er bij een crisis direct gebruik kan worden gemaakt van de bestaande kanalen. Zo kan de school op een efficiënte en doeltreffende manier haar communicatie inrichten, met content die relevant is en kanalen die de doelgroep ook gebruikt. Het advies kwam op het juiste moment: een paar maanden na oplevering van het advies kwam het Jordan MLU door corona in een andere crisissituatie terecht. Ze hebben direct alle effectieve communicatieadviezen in kunnen zetten.
Definitie van een klantreis (of customer journey):
De zogenoemde reis omvat het traject en contactpunten (touchpoints) tussen een leerling of ouder en de school. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via bijvoorbeeld sociale media. We kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de ouder en leerling, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience).